十年前，我们率先将国外汽车美容装饰的服务与理念带入中国；十年来，我们独特的管理模式和完善的服务引得业内竞相效仿；十年后，全球同步发展战略将让我们成为汽车后市场的绝对领导者。

上面这段话是我从特福莱网站“淘”来的，这可能是特福莱的广告语，但我相信这不是特福莱的豪言壮语——在采访完特福莱的 CEO 涂进军后，我几乎相信，特福莱不难实现那“十年后”的理想。但特福莱能否真正成为汽车后市场的绝对领导者，着实还需要时间和市场的考验。

千军易得，一将难求

    涂进军与百援特福莱的创始人刘顺钊是从小学、初中直到高中的同班同学， 1992 年从上海交大毕业，却没有从事他所学的专业：船舶。没料想的是，他在大学里兼修的计算机不到一年就派上了用场—涂进军不仅进入了 IT 行业，并且一干就是 11 年，基本见证了从 1997 年到 2004 年中国互联网从神奇回归为普通的全过程。这位曾做过大型跨国企业集团中国区高层管理职务的职业经理人，不仅谦虚，而且具备丰富的市场营销及行业经验。 
    在尚未介入特福莱之前，涂进军就已跟刘顺钊有着密切的往来，从项目股东、管理顾问，到 2004 年 5 月成为百援的执行总裁，历经两年多的时间，使这对好朋友从磨合到契合，再到携手并肩合作…… 
    记者问涂进军“当时刘总（刘顺钊）是不是三顾茅芦”时，涂进军幽默地回答说：“不是三顾茅芦，已经是三百顾了。” 
    那么茅芦顾过之后的涂进军在特福莱都做了哪些呢？涂进军说：“首先是非常看好这个行业的发展前景。当时中国民营企业的大多数老板都没受过高等教育，而且有些老板只是老板不一定是职业经理人，在管理上比较欠缺。在我国民营企业中，十个老板有九个是不擅长管理的。一个企业发展到一定规模以后，光有营销是不行的，一定要有规范的管理。组织大了没有很好的管理，绩效只能越来越低，这是中国民营企业发展到一定阶段以后所面临的共同难题。” 
    涂进军告诉记者，刘总（刘顺钊）是读过两所大学的学子，在创业过程中很深入地融入了这个行业，在摸索过程中，经营能力、营销能力都很强。但刘总的思维属于那种发散型和跳跃型的，具有中国家族企业老板典型的特征。当时刘总想把企业做大做强，他很敏锐地意识到了个人的特长和不足，也就是从那个时候起，作为职业经理人的涂进军走进了特福莱，与百援特福莱的缔造者刘顺钊先生成了真正意义上的右左手关系。

临“颈”受命，通变达权

    做企业不像做人，做人可以难得糊涂，做企业有时候不得不心如明镜，特别是当企业面临巨大变革时，甚至还需要点“大义灭亲”的魄力。涂进军进入特福莱的时候，正赶上特福莱处于瓶颈阶段，或者是说浑沌的、模糊的阶段。涂进军说：“虽然之前很长一段时间我参与这个企业的一些事情，但实际上还是一个在岸上、一个在水里，两种感觉是完全不同的。毕竟原来不是全职做，可以了解公司很多东西。但没有进入水里，不管想得怎么深入，这和真正介入完全不同”。 
    职业经理人的特征是条理性、结构性比较强，涂进军也不例外，他到特福莱的第一件事就是狠抓管理。出于系统的考虑，涂进军抓的第一项就是团队建设，在涂总看来，有好的人和好的机制，就一定能做出好的事情来。毋庸质疑的是，他希望把特福莱做成中国汽车美容行业里的第一位。况且，当时的百援已经发展到第八个年头，特福莱也已经发展了将近四个年头，百援无论其历史还是规模，都已跻身该行业的前列。 
    团队建设离不开人才的培养。涂进军告诉记者：“原有的员工有潜质、有能力、愿意跟企业一起长期发展的，我们会着力培养；另外肯定需要引进人才。家族企业体制下的人员，很多都已经不适应现代企业的机制，尤其是企业文化，对连锁企业的做大做强起着至关重要的作用。”他表示，“由家族企业向现代企业转变的过程中，企业要做大做强，一定要引进职业经理人，要换血。当发现改变一个人很难的时候，最好的办法就是找一个适合的人来替换他，这是毫不犹豫的，任何迟延或犹豫都可能带来破坏性的后果。” 
    那个时候，涂进军陆续招聘了一些人才以及从各种渠道挖了一些人才。但同时也发现一个问题：外来的职业经理人团队与老的家族企业的创业团队之间有极为强烈的文化冲突，且激烈的碰撞磨擦和动荡一齐涌来，而冲突最明显的是 2004 年——这是涂进军刚刚踏入特福莱之前始料未及的。他花了相当大的时间和精力整顿团队建设，也辞退了不少制约企业发展因素的老员工，被辞退的人都是与企业的整个思想、文化及长期发展有持续冲突的，他们无法与团队建设和企业文化步调一致。而要建设一个好的企业团队，企业文化建设是极为重要的。

刚性文化，以诚易诚

    涂进军告诉记者：“引进新人时候一定要培训，千万不要让不好的习惯传染过来。”因此，特福莱的员工都要培训后方能上岗。 
    到 2005 年 3~4 月份，特福莱的团队建设已经基本成形，企业文化也有了一个良好的开始。经过一年多的锤炼，特福莱终于打造了一个高绩效的团队，形成了一个良性的、向上的、积极的企业文化格局。 
    那么，特福莱的企业文化到底是个什么形态呢？涂进军说：“口号是一个表象的东西，光有口号是没有用的。做企业文化最重要的是培养大家的一种行为习惯，我一直强调文化是一群人的习惯。为什么？你设想一下，改变一个人的习惯都很难，何况是改变一群人的很多习惯！任何一种文化都有两面性，有良性的一面，也有劣性的一面。” 
    涂进军说，特福莱的企业文化是开放性的。要喜欢学习，能接受新知识、新技术、新理念，最重要的是接受新的成员。涂进军解释说：“在家族企业里，外来人很难融入。其实外来人本身很想融入进来，只是这个圈子不愿意主动去接纳，甚至是排斥的、封闭的。作为民营企业，特别是家族企业，为什么引进职业经理人的过程总是困难重重，而且是失败的多成功的少？关键是家族企业的团队基本都是近亲繁殖，这样会越来越走向封闭。中国有句话叫富不过三代，这就是家族企业的弊端。一个家族企业不可能保证每一个继者是优秀的，企业就难以维系，直到衰败。“ 
    涂进军进一步解释说，他对公司的决策过程是非常讲究民主和透明的。民主并非是效率最高的机制，但一定是最少犯错误的机制。做企业也一样，企业发展到一定程度，追求的就不再是发展得有多快，而是怎样少犯错误，尤其是少犯战略性的错误。一个战略性的错误很可能导致公司一蹶不振，严重的就死掉了。有太多这样的企业案例，比如秦池，三株。所以企业在制定战略时，尤其是制定引导行业的战略时，需要很多旁观的人去帮助指定，提供思想和意见。 
    涂进军说，他一直都在不停的学习，思考，沉淀，因为个人的成长一定要比切的成长速度更快一些，个人才能带着企业走，企业一定要比所属的行业的 成长更快一些，才会在行业里脱颖而出。特福莱的企业规划是风厂系统的，就想韩信用兵，暗合兵法。但背后一定要有一个顾问团对，很深入的进入公司，才能真正地帮助公司。顾问与公司管理层相互沟通，共同决策。 
    涂进军说：“做企业不能独占所有的利益，不要怕吃亏。做老大就要去关照别人，寻求双赢。一个永远不吃亏的人，很多人不愿意和他做朋友；一个永远不吃亏的企业，谁都怕跟着打交道。要对社会有回报和强烈的社会责任感，那么一时的得失没有关系。” 
    涂进军说，特福莱的企业文化是刚性的，也是柔性的。那么柔性在那里呢？

对话“柔道管理”

    记者 ：你一般允许员工犯几次错误？ 
    涂进军 ：犯错误要看性质。我们重视钢性纪律和人性化并重，现在已经处于一个比较好的平衡阶段。一个企业只有钢性的而没有柔性的东西是不行的，包括我们的一些高管，在成长过程中都会犯一些错误，这都没有问题，只要能够成长起来，但是同样的问题不要犯两次。 
    记者 ：那柔性的部分是什么样的性质？ 
    涂进军： 任何人犯了错误都会付出代价，这个代价可以分为两部分，公司付出的同时犯错误的人自己也要付出代价。关键是错误的性质和带来的后果是什么样子？特福莱的员工可以犯错误，公司可以为其成长付出一定的学费——只要是他在学习，成长，公司是愿意付遮蔽学费的。 
    记者 ：你的员工一旦犯了错误，你会怎么批评他？ 
    涂进军 ：我一般很少用批评这种方式，我会把他做的这件错事当成一个案例去分析，让他知道错在什么地方。 
    记者 ：你害怕员工比你做的更优秀吗？ 
    涂进军 ：不害怕，我要求我的每一个部门的 经理在他所负责的领域必须要做得比我更优秀，只有这样企业才能做大做强。 
    记者 ：你会对你的员工发火吗？你是怎么处理棘手的问题的？ 
    涂进军 ：我是一个性格比较随和的人，永远不会对员工发火。发火无济于事，不能解决任何问题。遇到火烧眉毛的那种事必须作出决策，我的首选仍然是要跟大家充分的进行讨论，沟通，再解决问题。发火只会让你 的员工越来越低下。作为一个优秀，民主的团队，开放就意味着能够容纳越来越多的人才，团队的整体水平就会提高，才能保证长期稳定的发展。 
    记者 ：那你们是怎样突破自己和成长的？ 
    涂进军 ：人是最好的学习对象。不管地位高低，财富多寡，，每个人都有闪光的地方。一个优秀的人能够很快发现对方的优点，这是最快最好的学习方法。要打造一个学习型的组织，不断地提高自身素质至关重要。我很钦佩像张瑞敏，马云，任振飞那样的人，他们能把企业做成行业的翘楚，相信跟他们能不断吸收新知识，不断的突破自我有很大的关系。我们企业也要作成汽车后市场的翘楚，成为真正的领导者，这需要不断地充实和快速的成长才有可能超越这个行业的其他竞争对手。 
    记者 ：一旦你的决策失误，你的下属会跟你吵吗？ 
    涂进军 ：会，经常会。有时会有激烈的争辩，那时我会冷静下来去倾听。回头再去想，到底有没有道理？然后再做决定。 
    记者 ：你的员工可以随时找你吗？ 
    涂进军 ：管理层可以随时来找我，员工有事也可以来找我，这个是开放的，但我不鼓励什么事都来找我。我的员工也很清楚什么样的事情可以来找我。我也会刻意倾听一件事情的反对意见，如果一个企业老总说的话没有反对意见，那这个企业一定是有问题的。 
    记者 ：你有什么业余爱好吗？ 
    涂进军 ：登山，摄影，打球……，登山是陶冶人的心理和生理的一种非常好的运动。空闲的时候，我是一个背包族，这也是一群人的生活方式。我可能是北京背包族这个群体里做自虐的一员了。 
    记者 ：怎么个自虐法？ 
    涂进军： 挑战极限！挑战最残酷、最艰难的极限，比如在北京附近的小五台连穿，两天负重五台连穿，或者一天轻装五台连穿，行程大概在 60~80 公里，在 40 小时的时间内要浮肿行走 26 个小时以上。我曾经挑战的最残酷的，最考验意志力的是两天负重，十台连穿，这是我们 2005 年创造的一个记录。我还拍了很多民俗风景，名川大山。我最喜欢的是街头抓拍，拍一些深刻反映人的内心情感的作品，有些作品还获了奖。 
    记者 ：这对你 管理企业有什么帮助吗？ 
    涂进军 ：当一个人经理最艰苦的历练后，再遇到什么困难也都可以从容的面对了。

另辟蹊径，决战高端

    取法其上，得乎其中。用涂进军的话说，你定一个很高的目标，那你得到的即便是一个略低的结果也基本符合其标准，哪怕你的目标达不到，也比你定一个很低的标准好得多，如果你没有一个很高的目标，那就很难达到一个很高的高度。这就像拿破仑的那句名言：“不想当元帅的士兵不是一个好士兵”是一个道理。 
    作为美国汽车文化先驱，特福莱(the treatment)汽车美容装饰(国际)连锁机构，源于美国的一个传统家族企业。伴随着100多年来全球汽车工业的迅猛发展，特福莱(the treatment)从一个生产车蜡的传统手工坊，发展成为一家产品线涵盖汽车美容系列、汽车装饰系列、汽车养护系列的全球汽车连锁服务专家，特福莱走过了与全球汽车工业一起成长的百年历程。
    全球汽车消费的成熟以及汽车美容装饰需求的日益旺盛，使特福莱凭借遍布全球的产品营销网络和优质产品所带来巨大声誉，在全球汽车服务领域成功经营之后，实现了从一个美国家族企业到全球汽车连锁服务品牌的转变。
    美国特福莱(the treatment)国际连锁机构，所涉及的产业除汽车服务行业之外，还遍及能源、交通等多个行业，是跨国性多元化经营的集团公司，旗下特福莱汽车产业国际研发中心全面负责特福莱连锁体系产品和技术的推广。2000年，美国特福莱高级副总裁出席北京钓鱼台国宾馆全国新闻媒体发布会，确立了特福莱在中国的战略的合作伙伴关系。
    一个是中国本土的企业，对中国的市场非常了解；一个是美国的国际企业，有非常先进的强势产品、先进的技术、管理经验、理念和一些先进的思想，双方结合在一起，发展速度显而易见。 
    采访当天，记者一走进美国特福莱（中国）事业部，即：百援汽车连锁服务有限公司坐落于北京市海淀区西四环的海淀汽车工业园内时，其总面积达一千多平方米的办公区就令人眼前一亮！该园区内不仅包括接待区、业务区、办公区、还有培训区、直营店、招待所等，硬件配套设施一应俱全。 
    2005 年，百援获得一系列荣誉，被评为汽车用品行业“十大风云企业”，当选为十佳汽车服务企业之一，还被中国连锁经营协会评为“最具发展潜力品牌。”在涂进军看来，这些荣誉均源于产品服务的品质，源于消费者的认可。 
    据不完全统计，百援特福莱现已拥有近百多万忠诚的车主顾客。十年的努力，如今的百援更注重对产品品质和规范化服务的要求；更注重品牌的知名度和美誉度；更注重细致和周到的服务。涂进军告诉记者，在百援特福莱连锁店，顾客能够体验到最人性化的服务。“如果有客人来百援特福莱洗车，我们要保证的不仅是汽车外观的焕然一新，包括汽车车后备箱、脚垫，车缝和发动机罩，我们都要为客人的爱车清理洁净，不放过汽车的任何卫生死角。”

虚怀若谷，志在千里

    涂进军告诉记者，百援特福莱作为中国汽车后市场的先驱者，始终坚持最新的经营理念，服务好加盟商，壮大特福莱。目前，百援的加盟商已超过 1000 家，特福莱有 600 多家。涂进军总结说：“百援非常早地介入这个行业，当时的起点比较低，包括现在这个行业整体的发展还是处于一个很混沌的阶段。早年我们比较急于把规模扩大，想把企业做到ＮＯ 1 ，结果在重视量的同时，质的一面显得有些跟不上，这也是所有行业发展都会经历的一个必然阶段。经过反思和调整，现在百援特福莱更重视质量，对数量不再那么盲目和急于求成。质量跟服务有很大关系，跟内功有很大关系。从我来之后的这两年，我们一直不停地在练内功。” 
    那么，百援特福莱在练习内功的同时，是否注意到了有许多新生的汽车后市场企业仍如雨后春笋在萌芽？对此，涂进军另有一番高论。他说：“这个行业需要几家优秀的企业来引领，尤其是在自然发展的状态里，必然是优胜劣汰。以前百援有这样的魄力去做股权分置也有一定的偶然性，就是我和刘总（刘顺钊）的关系，是可以拍桌子争论，没问题的。引进职业经理人的团队，真正能够成为这个行业的老大，在这个行业中做出前无古人的壮举，首先要考虑的是如何将企业转化为一个现代企业，这是中国民营企业怎样把企业作大所必须要解决的事情。从国际上来看，全球 500 强里基本上都是现代企业，家族企业很少。” 
    涂进军表示，百援走过的路是中国这个时代民营企业要走的路，百援的成功也只能是成功的初级阶段，只能说明百援代表中国民营企业在整体进步上迈出一了一小步。中国民营企业一旦完成现代企业的转变，达到从量变到质变过程，中国才能真正地强大起来，中国的经济才能真正地强大起来。涂进军进一步解释：“家族企业也不能说不好，但从主流来看，还是职业经理人管理的企业才能做得更大。国际上也有家族企业做得很好的，但从比例上讲占的很少。这个转变对中国很重要，也会很艰辛。一旦完成了，就会势如破竹。” 
    百援在从家族企业到现代企业的转变中做了一个很大的尝试，用涂进军的话说：“第一步已经迈出去了，并且落地了。”而百援特福莱的真正目标就是成为这个行业的真正领导者。但令人慨叹的是，目前汽车后市场还没有行业标准，需要有组织去制定这个行业的标准。 
    “三流企业做产品，二流企业做品牌，一流企业做标准，在任何一个麦当劳连锁店，薯条和汉堡的口味都几乎是一样的。这就是标准，也是麦当劳和肯德基的超级竞争力。”涂进军解释说，目前汽车美容装饰行业还没有成型的准入和行业操作标准。个别类似于夫妻店、路边店等小规模或着是无规模的企业，不诚信的行为屡屡发生，给整个行业造成了非常不良的影响。 
    据涂进军透露，百援特福莱目前正在积极跟相关政府部门、行业协会共同制订汽车美容装饰行业的标准。旨在净化行业市场，为中国汽车美容装饰及用品用户倾力打造合格的产品质量、满意的客户服务等良好的环境。维护中国汽车美容装饰及用品行业健康、有序、成熟的发展。 
    涂进军是一位十分谦虚的职业经理人，这在记者与他的真诚对话中似乎更能凸显其个性和风格。在记者与涂进军的对话中，总能发现其智慧以及语言的闪光点，遗憾的是由于版面的关系，只能将其一部分内容省略。 
    我期待，我们还有再次对话的机会。或许那时，百援特福莱已经上市，而百援特福莱已经成为汽车后市场真正的领跑者。